31 de diciembre de 2008

SE VA EL 2008, CON MUCHO TRAJÍN

Este año que se va fue un buen año para este espacio de reflexión. No pude tener la constancia deseada, sencillamente por falta de tiempo y energías (vean si no mi rostro en la imagen). El 9 de marzo nos llegó nuestro tercer hijo, Pedrito, y nos marcó la agenda de los siguientes nueve meses. A eso se suman sus hermanas, Sofía y Valentina, y todo lo demás que trae cada jornada.

No es mi deseo -y nunca lo ha sido- escribir líneas más o menos rutinarias solo para cumplir con una determinada periodicidad. Por eso mi escritura se hizo más espaciada que en el año anterior. Otros colegas, más constantes que este servidor, logran presentar temas casi todos los días, con una vigencia admirable y contenidos que siempre agregan algo: una pregunta, una novedad, una reflexión. Éste es el caso de uno de mis mayores referentes, Benito Castro.

A pesar de todo, 2008 se va yendo con 54 artículos en este blog. No es el número que habría querido, pero un promedio de una nota por semana tampoco está del todo mal. Cada lector habrá tenido unos que le gustaron más que otros, y algunos se habrán suscripto por determinados temas que toqué, y que pueden ser vistos en el margen derecho.

Más allá de mis quehaceres laborales, este año también me dejó la satisfacción de haber sido co-fundador de MuyPR, una red de comunicadores que ya ha reunido a 1.720 personas con una pasión en común: la comunicación. Su mentor principal, como ya he dicho, fue el movedizo Sebastián Parigi.

Las redes sociales se instalaron definitivamente entre nosotos. No voy a abundar en ello: muchísimos blogs, sitios y medios tradicionales se han referido a ellos durante el año. Consejo: aún cuando la Web 2.0 haya cambiado definitivamente el panorama de la comunicación, nunca dejen ese recurso que tanto saber -y tanta compañía serena entre el ruido- nos brinda: los libros.

Quiero mencionar algunos blogs de habla hispana que ya tenía entre mis suscripciones, y que en 2008 valoré más aún debido a su riqueza permanente d contenidos. El primero de ellos es el de Iván Pino, un generador de saber sobre la nueva comunicación. Su libro gratuito sobre el tema circula ya en muchísimos blogs, y no tiene desperdicio para aprender nuevos métodos de difusión y medición en Internet.

Otro blog que este año seguí atentamente, ya en lo referido a la comunicación interna, fue InternalComms, de Martín Fernández. Actualizó sus contenidos con frecuencia, dejó casos y reflexiones muy interesantes y enriqueció sus líneas con links altamente útiles. Un blog sobre comunicación interna, más orientado a la cultura organizacional y el mundo del trabajo, es Senior Manager, que para mí ya es un clásico en el tema. Comunicación Interna en Chile, de José Miguel Arriagada Herrera, también figuró entre mis lecturas sobre ese ámbito.

Como medio de información sobre marketing y comunicación, la novedad fue Sitemarca, el blog de Alicia Vidal, que día a día recopiló noticias de este mundillo que los comunicadores seguimos con atención.

Para seguir temas de marca, diseño e identidad visual, me gustaron Ayudante, del español Paco Barranco -que este año se renovó con más frecuencia- y el nuevo blog de La Cocina, en el que debo aclarar que tuve alguna participación.

Me quedan otros blogs en el tintero, que el amigo lector habrá encontrado a lo largo del año en los links que agregaba a mis artículos y en el frondoso Feevy del margen derecho. Seguiremos aprovechando todo ese saber latente en esta Red que crece día a día, con el aporte de profesionales y estudiantes que ensayan sus primeros pasos en la práctica y la reflexión independiente.

Gracias a todos ustedes. Cada vez que se asomó a mi casilla de mail una nueva suscripción, cada comentario que pude responder, y cada vez que alguien en persona me habló del blog, sentí una gran satisfacción. Aprender, explicar y preguntar son los tres verbos de este blog que se sintetizan en una sola inquietud: ¿Podemos Hablar?

A todos, que el 2009 les traiga días repletos de alegrías, a ustedes y sus familias, y gracias por darse unos minutos para recorrer este modesto manojo de ocurrencias.

24 de diciembre de 2008

FELIZ NAVIDAD


Para todos los comunicadores que leen este espacio, deseo que la Buena Nueva de la Navidad llegue a sus vidas y los llene de paz y alegría.

La obra de más arriba es "Adoración de los Magos". un fresco de Giotto di Bondone, pintado entre 1304 y 1306, para la Capilla Scrovegni, en Padua (Italia).

17 de diciembre de 2008

EN TIEMPOS DE CRISIS, MÁS COMUNICACIÓN INTERNA

La British Association of Communicators in Business (CIB), una organización que data de 1949 y está dedicada a temas de comunicación, sacó un comunicado en el que destaca la necesidad de reforzar la comunicación con los empleados en una época de recesión global como ésta.

Frente al posible preconcepto de que la comunicación interna es un área que puede funcionar al mínimo y en piloto automático cuando de reducir presupuestos se trata, esta organización nos recuerda que las crisis pueden traer "un impacto devastador en los niveles de motivación y la performance".

La CIB deja algunas recomendaciones para ayudar a los empleados a pasar la crisis:

- Explicarles el impacto directo que tiene la situación sobre su organización, y lo que ésta hará para mitigarlo.

- Comunicar cuanto antes las decisiones sobre despidos, reestructuraciones o recortes presupuestarios. No demorar estos anuncios.

- Recordar la importancia de los jefes y supervisores como vehículos de la comunicación interna vertical, como voceros y como escuchas. La confianza es aquí esencial.

- Comunicar siempre, y evitar el silencio. Si la organización no dice nada, los empleados sacarán sus propias conclusiones.

- Los líderes deben ser más creíbles y visibles que nunca.

- Si se propaga información incorrecta en la organización, a través de rumores o campañas malintencionadas, hay que salir a aclarar los tantos lo antes posible.

- Coordinar la comunicación interna con la externa. Algo que se cae de maduro, pero nunca está de más recordar.

No olvidemos que actualmente, los empleados tienen una capacidad de difusión propia que nunca habían tenido, merced a las herramientas de la Web 2.0. Un rumor puede empezar en Twitter o en un humilde blog que leen algunos integrantes de la organización, los que a su vez comentan el tema con otros compañeros de oficina. La bola de nieve comienza a agrandarse, y si la organización no lo monitorea rápidamente, puede ser muy tarde.

9 de diciembre de 2008

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

En este mundo profesional en que muchos se ven inmersos en el arte de comunicar todo lo que una organización, un famoso o un gobierno hacen, nunca está de más repasar conceptos de la más pura teoría de la comunicación. Para eso la obra de Berlo que comento en estas líneas es un recurso ideal.

Ya hemos hablado de David K. Berlo anteriormente, en referencia a su modelo de comunicación basado en fuente, mensaje, canal y receptor, a los cuales se suman el encodificador y el decodificador. Es un esquema clásico, que se ve perturbado por distorsiones presentes en cada uno de estos elementos, los cuales impiden la "fidelidad" en la comunicación.

Una premisa básica de Berlo es que nos comunicamos para influir, para afectar el medio en el cual nos desempeñamos. Incluso si diferenciamos entre observaciones presuntamente objetivas y juicios de carácter subjetivo, debemos tener presente que la elección de ciertos datos de la realidad es hecha sobre la base de que nos permite reforzar ciertas convicciones, en forma similar a la teoría que indica que nuestros receptores siempre estarán más predispuestos a escuchar los mensajes que se adapten a su propio esquema de la realidad (por ejemplo, a su ideología política).

El título del libro, "El Proceso de la Comunicación", se refiere a que no es posible hablar de un principio o un fin de la comunicación, y tampoco podemos separar sus elementos aisladamente. Los elementos de un proceso se hallan interrelacionados y ninguno es anterior a otro. Una fuente puede estar siendo receptor al mismo tiempo, y decodificando a través de su respuesta lo que su ahora receptor encodificó al emitir un mensaje.

"El Proceso de la Comunicación, Introducción a la Teoría y la Práctica" es una obra ideal para hacer un rápido curso de Teoría de la Comunicación y seguir trabajando en el terreno profesional, con una base teórica que respalde lo que a veces solo aconseja la experiencia o el sentido común.

1 de diciembre de 2008

CÓMO EVITAR QUE CIERTAS SITUACIONES SE TRANSFORMEN EN UNA CRISIS, O LA EMPEOREN

Sabido es que para trazar un esquema de comunicación de crisis, primero hay que tener previstos los diferentes escenarios que pueden acarrear una crisis. Esto no obsta a que se presenten situaciones inesperadas y no contempladas en la etapa de prevención. Sin embargo, podemos prever ciertas acciones que nos evitan la formación de crisis, acciones que también podemos poner en práctica aunque sea en forma tardía, cuando la crisis ya ha explotado.

Jonathan Bernstein es un consultor especialista en este tema y dirige un boletín mensual sobre la comunicación de crisis, en cuya edición de noviembre hallé diez consejos escritos por Rene A. Henry acerca de la prevención de crisis. Mi traducción resumida de ellos es la siguiente:

1 - Anticiparse y tener un plan. Ya hemos mencionado esto, se trata de trazar escenarios posibles y prever la reacción y tratamiento de ellos.

2 - Responder de inmediato. Las primeras horas son fundamentales para hacerse de la confianza necesaria por parte de nuestros públicos, eliminando el "Sin comentarios" y mostrando un vocero accesible. El sitio web es muy importante en esta etapa. Además, hay que asegurarse de hablar con todos los públicos: medios, empleados, proveedores, y afectados en primer lugar.

3 - No hablar de más. Esto es lo opuesto al segundo punto. Ni silencio total ni excesiva verborragia. No es necesario explicar lo que no se dice. En la ronda de preguntas, las que sostienen hipótesis o se basan en especulaciones deben ser dejadas amablemente de lado. Pero cuidado: nunca hay que callar información que debería ser difundida.

4 - Decir siempre la verdad. Una mentira al descubierto es peor que el hecho de la crisis en sí mismo.

5 - Aceptar la responsabilidad. Cuanto antes acepta la responsabilidad de la crisis una organización, más fuerte es la credibilidad de lo que comunica y por ende más probable es que se pueda superar o al menos mitigar la crisis.

6 - Seleccionar el vocero correcto. Uno como titular y otro como suplente en caso de ausencia. Además hay que tener técnicos especializados y capaces de hacer frente a consultas específicas del tema. El CEO no es siempre el mejor vocero, y los abogados en muchas ocasiones no son creíbles aunque digan la verdad.

7 - Parar los rumores y corregir la información falsa. Si algo incorrecto se publica o se dice, hay que salir a corregirlo de inmediato, porque el silencio implica consentimiento. La Web 2.0 es especialmente peligrosa en este punto.

8 - Mostrar compasión y arrepentimiento. La empatía es evaluada por el público durante los primeros 30 segundos de cualquier aparición de la organización, y es necesaria para tener credibilidad.

9 - Construir reputación antes de la crisis. La credibilidad durante una crisis también depende, en gran medida, del trabajo previo que la organización haya hecho con sus públicos.

10 - Escuchar. El manejo de una crisis no requiere solo hablar, leer y escribir. Primero hay que entender, especialmente a los afectados.

El artículo es rico en ejemplos y detalles que no pueden ser sintetizados en unos párrafos. En consecuencia, recomiendo su lectura serena en el sitio de Jonathan Bernstein, quien también comentó algo en su blog.

Para hacer frente a una crisis, primero hay que medir la reacción y elegir las herramientas adecuadas. No sea cosa que apaguemos una plancha con una manguera.